超售指的是航司為減少航班座位虛耗、優(yōu)化運營效率而采取的一種市場化運營策略。盡管超售符合相關法律法規(guī)，但在實際操作中，規(guī)則執(zhí)行失衡、補償標準不合理、監(jiān)管與規(guī)則體系不完善等，都是消費者面臨的普遍難題。那么，出于在運營效益和旅客權益之間尋求平衡，航空公司的“超售”行為是否有改進空間？消費者的權益又該如何保障？

　　近日，乘客雯女士就自己遭遇東方航空MU5426航班超售拒載一事發(fā)布了多條短視頻。她介紹，2月24日，她原本要搭乘航班前往上海，雖然已經值機、過了安檢，但在登機口被攔，航空公司方面表示解決方案是改簽、升艙及一定的經濟補償。

　　可查公開報道顯示，事發(fā)當日，東航應旅客明確訴求啟動超標準賠付流程，考慮到旅客主張行程損失、掛號改期等費用，協(xié)商一致后于航班當天支付賠償款。同時，現(xiàn)場協(xié)調將乘客改簽至中午航班公務艙，并提供休息室服務。東航管理人員在事發(fā)時及后續(xù)多次向旅客致歉，并提出協(xié)助其在上海掛號就醫(yī)等后續(xù)支持，事后該乘客再次向東航方面提交和解條件，截至目前尚未達成一致。

　　就具體的處置過程及溝通進展，記者聯(lián)系當事人雯女士及東航方面，截至發(fā)稿未收到回復。此外，多位網友表示自己有過被航空公司“超售拒載”的類似經歷，黑貓投訴平臺上，也有不少消費者發(fā)起與航空公司超售相關的投訴。

　　簡單來說，一趟航班的成本基本是固定的，如果飛機座位空著就會造成浪費，為最大化確保每個座位都能產生收入，航空公司就會在預測部分旅客可能會退票、誤機或改簽的基礎上，出售略多于航班實際座位數(shù)量的機票。但對乘客來說，當所有購票旅客都登機了，一些人就可能因為座位滿員而被拒載。乘客白小凡在接受中國之聲記者采訪時說，一星期前，他購買了上午9點多從上海虹橋機場飛昆明的機票，到柜臺后發(fā)現(xiàn)無法值機。

　　吳先生不久前也有過類似經歷，他和家人從廣州回上海，預訂了東航商務艙機票，到柜臺后工作人員要求降艙。吳先生說，盡管在自己的堅持下乘坐了商務艙，但相應的貴賓權益未能使用，航空公司補償了400元代金券。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，超售規(guī)則執(zhí)行失衡、補償標準不合理、監(jiān)管與規(guī)則體系不完善等是乘客反映突出的問題。根據(jù)《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》，承運人超售客票的，應最大程度避免旅客因超售被拒絕登機，同時應在運輸總條件中明確超售處置相關規(guī)定。

　　民航專家 林智杰：如何確定拒載哪一位旅客，必須要有規(guī)范的流程。首先就是要公開征集自愿者，航空公司提一個賠償?shù)臉藴剩热缢陌僭⒁磺г?、兩千元，看看有沒有旅客愿意主動放棄行程。如果征集不到足夠的自愿者，正常來講是有一些特殊旅客優(yōu)先保障的順序，比如執(zhí)行國家公務者優(yōu)先，比如孕婦、無陪兒童、殘疾人等優(yōu)先。最后，對于實際被拒載的旅客，也要有合理的賠償、補償?shù)姆桨?，真正減少旅客的損失，保障旅客的體驗，這一點特別重要。

　　此外，規(guī)定還明確，未經征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機規(guī)則確定被拒絕登機的旅客。多位專家認為，不少因超售引發(fā)的糾紛侵害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。

　　中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長 陳音江：法律上雖然沒有禁止這種超售的行為，但是客觀上來講，這是將航司的經營風險轉嫁到了消費者身上。一些案例往往在缺乏充分告知，或者說公平協(xié)商的情況下，消費者只能被動承受自己的行程受影響的后果，對消費者來說顯然是不公平，也是不合理的。

　　林智杰認為，從行業(yè)來看，需要航空公司積極主動尋求改變，通過“前移環(huán)節(jié)、升級工具”等方式解決矛盾。

　　從長遠看，維護民航旅客權益，要從完善法規(guī)、引入市場化保障機制、大幅提高賠償標準等多方面入手。

　　中國政法大學副教授、中國消費者協(xié)會專家委員會專家 朱?。何磥硇抻啞逗娇辗ā坊蛘呤切抻啞豆埠娇者\輸旅客服務管理規(guī)定》的時候，要充分考慮到這一點。開始的時候要告訴每一個購票人可能存在一定的風險，這種風險是不是可以通過一定方式——比如說買個保險等。另外，航空公司自己考慮成本的原因，合同沒有履行，違約責任當然是航空公司承擔，這是不能按照最低標準來計算的，既然是商業(yè)活動，那你一定按照商業(yè)的行為來考慮，一定要提高補償。