中新網(wǎng)北京3月13日電(謝藝觀 賈圣儀)“啄木鳥家庭維修，除了感情不能修，啥都修。”啄木鳥這句曾經(jīng)響亮的廣告語，因“無病亂修、小病大修、亂收費(fèi)”等現(xiàn)象被撕下了遮羞布。

　　去年“3.15”，中國新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》等媒體欄目曝光了啄木鳥家庭維修平臺的問題，啄木鳥火速發(fā)布了整改承諾書。一年后，維修刺客啄木鳥修好自身問題了嗎？

　　水管漏水查不出問題也要收2000元

　　“啄木鳥直接改名‘啄人鳥’吧。”提起維修經(jīng)歷，劉瀾忍不住吐槽。

　　劉瀾告訴記者，今年2月份，因家中水管漏水，便通過啄木鳥維修平臺預(yù)約了上門檢測服務(wù)。

　　“由于房屋外面有個(gè)露臺，家里人推測是室外水管漏水，但師傅堅(jiān)持檢查室內(nèi)，還提到檢查內(nèi)管要使用儀器，如果不付錢就沒法檢查。”劉瀾表示，但師傅并未在室內(nèi)找到漏水的地方，又說是室外漏水，也沒到室外確定是哪個(gè)地方漏水就離開了。

　　沒查出哪兒出了問題，卻要支付2640元的檢測費(fèi)用，最終收取了2000元。感到疑惑的劉瀾事后咨詢了熟悉的維修師傅，“同樣的服務(wù)，價(jià)格才在600元左右”。

　　花了錢沒享受到好服務(wù)的還有曾宇蕾。

　　2025年7月，她通過啄木鳥小程序訂購了家用電路安裝/維修服務(wù)。“前期協(xié)商價(jià)格為4800元，但項(xiàng)目完成后，對方又以材料采購為由，要求增加210元材料費(fèi)?！?/p>

　　曾宇蕾稱，對方之前說的是4800元包工包料，在施工過程中，師傅未提及買了新材料，直到最后才告知。

　　原本曾宇蕾想著多一事不如少一事，但住進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)，整個(gè)施工讓人并不滿意，“商家承諾全屋用公牛品牌插座，完成后發(fā)現(xiàn)換上的是沒有任何品牌標(biāo)識的插座。與其溝通后進(jìn)行二次更換，也僅更換了3個(gè)公牛插座?！?/p>

　　“我之前找本地私人師傅看過，同樣的活包工包料只要4500元，不用我們購買任何材料?！痹罾僬f。

　　中新網(wǎng)記者在啄木鳥小程序?yàn)g覽發(fā)現(xiàn)，平臺按照不同的維修項(xiàng)目給了相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　在水管安裝維修這一項(xiàng)，一個(gè)公?？諝忾_關(guān)(1P40A)被平臺標(biāo)價(jià)55元，而同款開關(guān)，公牛電商官方旗艦店售價(jià)僅為20.6元。

　　在記者瀏覽后不久，啄木鳥工作人員很快打來了電話。當(dāng)記者詢問是否按平臺公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取材料費(fèi)用時(shí)，對方卻表示，需要先聯(lián)系師傅，跟師傅溝通后確定價(jià)格。

　　這意味著，公示的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)只是參考，實(shí)際的交易價(jià)格掌握在上門師傅手中。

　　網(wǎng)上不同馬甲背后，都是啄木鳥

　　自去年被媒體曝光后，不少消費(fèi)者需要維修時(shí)有意識地避開啄木鳥平臺，但有消費(fèi)者反饋仍避不開其馬甲賬號。

　　多位用戶在社交平臺反映，在美團(tuán)、58同城、抖音等平臺下單維修，最終接單的是啄木鳥相關(guān)人員。

　　去年12月，唐云因廚房洗菜盤下面兩個(gè)角閥漏水，在美團(tuán)平臺找到一家名為“簡單到家水電門窗維修”的商家，并購買了25元的優(yōu)惠券，“上門的卻是穿著啄木鳥工服的師傅。”

　　唐云稱，師傅更換了水管和角閥后，顯示服務(wù)費(fèi)為500多元，“但換的角閥幾天后就生銹了，我特意查了下質(zhì)量很好的角閥也就幾十元?！?/p>

　　而服務(wù)費(fèi)用一欄顯示的“用戶指定材料”，唐云直言，“就是他給我用啥就是啥?！?/p>

　　唐云遇到的現(xiàn)象并非個(gè)例。

　　“不付也可以，我不看。但別在什么平臺下單了，都被我家公司壟斷了?！庇邢M(fèi)者發(fā)帖稱，在啄木鳥平臺下單維修浴霸，維修師傅上門后說，不管修不修，只要一打開，必須先收136元。

　　該消費(fèi)者向記者表示，維修師傅雖然沒穿啄木鳥的工服，但啄木鳥平臺曾主動(dòng)給她打過電話。

　　記者在美團(tuán)搜索“簡單到家水電門窗維修”，找到一家定位北京的店鋪。當(dāng)記者以消費(fèi)者身份電話咨詢時(shí)，對方承認(rèn)自己是啄木鳥平臺。但涉及到具體費(fèi)用的咨詢，店鋪客服又推給了師傅。

　　而一旦師傅上門，不僅要支付上門費(fèi)，遇到漫天要價(jià)的維修人員，消費(fèi)者很容易陷入到非常被動(dòng)的局面。

　　“投訴之后，等來的是威脅”

　　去年3月16日，啄木鳥發(fā)布整改承諾書稱，即日起，所有用戶新下訂單:用戶對價(jià)格投訴存疑(工程師小病大修、無病亂修、收費(fèi)金額與報(bào)價(jià)金額不一致、先維修后報(bào)價(jià)、未出示價(jià)格參考標(biāo)準(zhǔn)隨意口頭報(bào)價(jià)、維修中途加價(jià)、未修好強(qiáng)制收費(fèi)等)，平臺將第一時(shí)間核實(shí)情況，情況屬實(shí)的承諾24小時(shí)內(nèi)全額退款。

　　不過，從消費(fèi)者反饋情況來看，向平臺要求退款時(shí)，常會遭到各種阻礙，甚至面臨維修師傅威脅。

　　劉瀾告訴記者，由于師傅沒找到漏水位置，她便跟平臺溝通退費(fèi)?！捌脚_卻表示，只能盡量協(xié)調(diào)，若分公司和師傅不同意退費(fèi)，他們也沒辦法?！?/p>

　　后經(jīng)溝通后，平臺愿意退還800元。不過截至記者采訪時(shí)，劉瀾稱還未收到該筆退款。

　　曾宇蕾也反映，維修出現(xiàn)問題后，啄木鳥官方態(tài)度消極。直到她撥打12315投訴，平臺才賠償了500元。

　　相比之下，張紅的遭遇更為曲折。去年9月，她因需要更換一個(gè)普通廚房用水龍頭(含拆舊換新)，在啄木鳥APP上下單，“當(dāng)時(shí)和師傅溝通時(shí)，說大約需要200元?！?/p>

　　“但師傅上門后并未先報(bào)價(jià)再維修，安裝完成后，師傅又報(bào)價(jià)400多元。”張紅提出異議后，“那個(gè)師傅直接說我現(xiàn)在給你拆了，你愛找誰安找誰安。”因?yàn)椴鹆怂堫^太影響生活，她只能認(rèn)栽付款。

　　之后，張紅家里燈壞了，又叫了一次啄木鳥維修，系統(tǒng)安排的是同一個(gè)師傅?！皫煾祦碇罂戳丝捶块g的燈說修不了，沒工夫排查是哪根線短路了。我說‘那不能就這么不負(fù)責(zé)任地走吧’。他后來的意思是，我這個(gè)燈修好掙的錢太少了，但需要花費(fèi)的時(shí)間太多了，就撂挑子走了?！?/p>

　　“后來我向啄木鳥平臺投訴，師傅找到我家恐嚇我，說如果不撤銷投訴，那誰也別想好過了。”張紅稱，我很怕他惡意報(bào)復(fù)，就詢問客服為何師傅會知道是我投訴的，客服表示，他們會把投訴訂單發(fā)送給維修師傅，維修師傅能知曉具體投訴訂單。

　　最終，在平臺退了68元后，害怕的張紅匆匆結(jié)束了維權(quán)。

　　亂象為何屢禁不止？

　　為何啄木鳥的維修師傅能隨意要價(jià)，亂象屢禁不止？

　　資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察人士梁振鵬表示，家電維修由于各地人工成本、技術(shù)水平、配件價(jià)格等差異較大，因此很難制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。容易導(dǎo)致人為操作空間比較大，維修收費(fèi)不透明、服務(wù)不透明、維修流程不規(guī)范等問題頻發(fā)。

　　“再加上消費(fèi)者是非專業(yè)人士，很難對維修過程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。這種信息不對稱的情況，讓消費(fèi)者在維修過程中容易被維修人員牽著鼻子走，維修人員說什么就是什么。”梁振鵬稱。

　　不過，維修師傅也有自己的苦衷。多位在啄木鳥工作過的師傅向記者表示，平臺抽成比例較高，每單到手收入不到訂單金額的一半。

　　曾在啄木鳥平臺做維修服務(wù)的王強(qiáng)向記者透露，平臺獲取流量的推廣費(fèi)用同樣高昂，尤其是啄木鳥需在大平臺開店引流。

　　這也形成一個(gè)惡性循環(huán)：師傅因平臺抽傭高，只能通過虛高收費(fèi)、小病大修彌補(bǔ)收入。平臺拿到傭金后，再投入資金用于推廣引流，吸引更多消費(fèi)者。加掛馬甲的操作，更是讓消費(fèi)者防不勝防，進(jìn)一步加劇了行業(yè)亂象。

　　消費(fèi)者可用哪些法律維權(quán)？

　　在這種情況下，除了需要規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者也要拿起法律武器保護(hù)自己。

　　“定價(jià)不清、亂收費(fèi)、小病大修違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的誠實(shí)信用原則，侵犯了消費(fèi)者的知悉真相權(quán)及公平交易權(quán)。”時(shí)代九和律師事務(wù)所高級合伙人閆兵向中新網(wǎng)記者表示。

　　閆兵稱，依據(jù)價(jià)格法第四十二條之規(guī)定，經(jīng)營者違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的，責(zé)令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。同時(shí)，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條之規(guī)定，亂收費(fèi)及小病大修涉嫌欺詐消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退一賠三的法律責(zé)任。

　　張紅因被恐嚇，明明自己有理，也只能匆匆放棄維權(quán)。

　　在閆兵看來，對于消費(fèi)者投訴后收到服務(wù)人員威脅的情形，如威脅消費(fèi)者人身安全可能收到治安處罰甚至構(gòu)成犯罪，部分特殊行業(yè)可能面臨禁止行業(yè)準(zhǔn)入的處罰。(應(yīng)受訪者要求，劉瀾、曾宇蕾、唐云、張紅、王強(qiáng)均為化名)(完)