半數(shù)受訪(fǎng)者反饋關(guān)閉應(yīng)用軟件付費(fèi)功能操作復(fù)雜

　　82.6%受訪(fǎng)者認(rèn)為App中的付費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)顯著標(biāo)識(shí)

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 戴瑤 王志偉 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)

　　收到扣費(fèi)信息時(shí)一頭霧水，想關(guān)閉付費(fèi)卻無(wú)從下手……近日，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)(wenjuan.com)進(jìn)行的一項(xiàng)1334名受訪(fǎng)者參與的調(diào)查顯示，50.6%的受訪(fǎng)者反饋關(guān)閉或管理應(yīng)用軟件的付費(fèi)功能操作較為復(fù)雜，82.6%的受訪(fǎng)者認(rèn)為App中的各種付費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)顯著標(biāo)識(shí)。

　　“軟件上找關(guān)閉付費(fèi)功能很困難”

　　北京的95后李欣欣半年前在不知情的情況下開(kāi)通了某軟件的月付功能，后續(xù)多次扣費(fèi)，但她從軟件到小程序來(lái)回找，都沒(méi)找到取消月付功能的入口，“找關(guān)閉按鈕就像解謎一樣，要在各種頁(yè)面的小字里找。”她說(shuō)，有些軟件會(huì)發(fā)續(xù)費(fèi)提醒，但由于消息太多，沒(méi)及時(shí)處理就會(huì)被其他消息淹沒(méi)，“得一層一層地扒”。

　　“軟件上找關(guān)閉付費(fèi)功能很困難?！苯K的90后劉碩一般會(huì)通過(guò)支付軟件解除免密支付的扣費(fèi)項(xiàng)目，此前他想通過(guò)軟件客服的協(xié)助找關(guān)閉入口，“但等了20多分鐘，客服都沒(méi)接通”。

　　調(diào)查顯示，50.6%的受訪(fǎng)者反饋關(guān)閉或管理付費(fèi)功能操作復(fù)雜，僅10.8%的受訪(fǎng)者認(rèn)為操作非常流暢。

　　“有些軟件開(kāi)通會(huì)員的界面，連續(xù)包月之類(lèi)的字特別小，不仔細(xì)看根本看不到，條款細(xì)則就更難找了?！眲⒋T希望付費(fèi)的相關(guān)提示能更顯眼，同時(shí)軟件增加用戶(hù)開(kāi)通付費(fèi)項(xiàng)目的確認(rèn)步驟，讓用戶(hù)充分了解后再?zèng)Q定是否開(kāi)通。

　　為避免打車(chē)后忘記付費(fèi)，李欣欣在出行軟件上勾選了免密支付。她認(rèn)為，App應(yīng)在用戶(hù)開(kāi)通付費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，更明確地標(biāo)識(shí)出付費(fèi)內(nèi)容和扣款方式，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　調(diào)查顯示，82.6%的受訪(fǎng)者認(rèn)為App中的各種付費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)顯著標(biāo)識(shí)。

　　“當(dāng)前一些軟件存在自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消難、付費(fèi)附加條件標(biāo)注不顯著等隱蔽扣費(fèi)的情況，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)?！敝袊?guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授、中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)孫穎進(jìn)一步解釋?zhuān)?jīng)營(yíng)者不顯著標(biāo)注付費(fèi)附加條件，默認(rèn)勾選扣費(fèi)，設(shè)置復(fù)雜取消路徑，刻意隱瞞扣費(fèi)規(guī)則與關(guān)鍵信息，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)；違背消費(fèi)者真實(shí)意愿變相強(qiáng)制續(xù)費(fèi)，侵害消費(fèi)者的自主選擇權(quán)；利用信息不對(duì)稱(chēng)設(shè)置不公平交易條件，則侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

　　讓消費(fèi)者在充分知情的前提下自主選擇

　　李欣欣希望App在自動(dòng)續(xù)費(fèi)之前及時(shí)推送消息提醒，“提前幾天通知就行”。另外，她認(rèn)為即使是自動(dòng)續(xù)費(fèi)，也應(yīng)該讓消費(fèi)者通過(guò)密碼等形式重新確認(rèn)。

　　“盡可能把字體放大，讓大家清楚地看到第一個(gè)月是多少錢(qián)，之后又是多少錢(qián)?！眲⒋T希望應(yīng)用平臺(tái)把付款金額、周期、取消方式等標(biāo)注清楚，“如果App真想做好服務(wù)，應(yīng)該主動(dòng)提醒用戶(hù)避坑”。

　　關(guān)于App內(nèi)的付費(fèi)項(xiàng)目，大家認(rèn)為要提示哪些信息？調(diào)查顯示，78.9%的受訪(fǎng)者認(rèn)為要有續(xù)費(fèi)提醒，軟件在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前必須通過(guò)短信或App推送明確提醒；66.2%的受訪(fǎng)者關(guān)心風(fēng)險(xiǎn)提示，在開(kāi)通免密支付/信用付時(shí)，需彈窗提示潛在風(fēng)險(xiǎn)；61.1%的受訪(fǎng)者關(guān)注價(jià)格標(biāo)識(shí)，認(rèn)為必須清晰顯示“具體金額”及“計(jì)費(fèi)周期”。其他還有：付費(fèi)管理路徑清晰易找(49.5%)、扣費(fèi)前二次驗(yàn)證(45.8%)。

　　今年4月，國(guó)家發(fā)展改革委、市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家網(wǎng)信辦三部門(mén)聯(lián)合印發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)價(jià)格行為規(guī)則》將實(shí)施，其中明確，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供免密支付、自動(dòng)續(xù)期等商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式向消費(fèi)者展示相關(guān)選項(xiàng)，并提供便捷的取消途徑。

　　“平臺(tái)應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)識(shí)價(jià)格與計(jì)費(fèi)規(guī)則、扣款時(shí)間和金額、取消途徑，并且在每次扣費(fèi)前以顯著方式提醒消費(fèi)者，相關(guān)信息如有變更，也應(yīng)當(dāng)一并告知?！睂O穎表示，這些信息應(yīng)當(dāng)清晰、易于理解，而且不得默認(rèn)勾選同意，讓消費(fèi)者能夠在充分知情的前提下自主選擇。

　　受訪(fǎng)者中，男性占43.0%，女性占57.0%。00后占14.6%，95后占19.2%，90后占33.9%，85后占15.1%，80后占13.1%，其他年齡段占4.1%。

　　(文中李欣欣、劉碩為化名)